TLDR: przejdź do podsumowania.

To gdzie ukrył się ten proces?

Pewnego dnia zadzwonił do mnie szef firmy X z prośbą o wsparcie. Jego przedsiębiorstwo zajmuje się wynajmem specjalistycznego sprzętu budowlanego. Lista urządzeń na wynajem była na tyle długa, że ów szef przestał orientować się w asortymencie. Ilość czasu, jaką spędzał z pracownikami na dobieraniu narzędzi pod oczekiwania klienta, tylko się wydłużała. Jednak nie to było najgorsze. Czasami zdarzało się, że klient dostawał potwierdzenie rezerwacji sprzętu, którego później nie mógł otrzymać, bo na przykład rezerwacje się dublowały. Moim zadaniem było zaproponowanie lub napisanie narzędzia IT automatyzującego proces podejmowania decyzji. Kilka kliknięć i wynik miał być gotowy.

Podczas rozmowy zapytałem, jak wygląda proces biznesowy składania zamówienia. Nie byłem zaskoczony, gdy okazało się, że takiego procesu „nie ma”. Naszą rozmowę zakończyliśmy umówieniem spotkania, aby ten proces zbudować.

Proces biznesowy krok po kroku

Spisz wszystkie czynności

Moja rozmowa z Kontrahentem skończyła się troszkę inaczej. Owszem, umówiliśmy spotkanie, jednak wcześniej poprosiłem go, aby on i jego pracownicy spisali wszystkie kroki, jakie wykonywali podczas każdej rozmowy z klientem. Zależało mi, aby były krótkie notatki przedstawiające czynności, idealnie w postaci czasowników z dopełnieniem. Oto kilka przykładowych punktów:

  1. odebrałem telefon
  2. przedstawiłem się
  3. poprosiłem o nazwę firmy
  4. zapytałem po co dzwoni
  5. sprawdziłem dostępny sprzęt
  6. …
  7. wystawiłem rezerwacji
  8. wystawiłem fakturę pro-forma
  9. …
  10. klient odebrał towar

Czy to takie proste? Tak! Na tym etapie to wystarczy. Spoiler alert! W dalszych krokach dopisaliśmy dodatkowe informacje.

Pogrupuj podobne wydarzenia

Podczas spotkania otrzymałem od Klienta kilka arkuszy A4 notatek. Kartki te zawierały podsumowanie kilku rozmów, które przeprowadził sam lub jego pracownicy. Na pierwszy rzut oka wyglądało, jakby każda osoba przeprowadzała inną rozmowę, inaczej obsługiwała klienta. Notatki różniły się praktycznie na każdym kroku.

Kiedy rozłożyliśmy kartki obok siebie i zaczęliśmy czytać je „równolegle”, to zauważyliśmy pewną prawidłowość. Okazało się, że poszczególnym czynnościom można nadać bardziej ogólne nazwy. I tak odebranie maila czy telefonu zostało nazwane rozpoczęciem komunikacji. Przywitanie się, pytanie o oczekiwania czy szczegóły zamówienia otrzymały nazwę przeprowadzenie wywiadu z klientem. W ten sposób powstała krótsza, ale bardziej ogólna lista:

  1. rozpoczęcie komunikacji z klientem
    • odebrałem telefon lub wysłałem maila
    • przedstawiłem się
  2. przeprowadzenie wywiadu
    • poprosiłem o nazwę firmy
    • zapytałem po co dzwoni
  3. przeszukanie asortymentu
    • sprawdziłem dostępny sprzęt
  4. rezerwacja asortymentu
    • wystawiłem rezerwacji
    • policzyłem rabaty
    • wystawiłem fakturę pro-forma
  5. skompletowanie zamówienia
  6. dostarczenie zamówienia
    • klient odebrał towar

Określ punkty zwrotne procesu 

Podczas rozmowy Klient słusznie zauważył, że w życiu nie zawsze wszystko przebiega tak gładko, jak jest to napisane. Zdarza się, że klient nie odbiera towaru, nie płaci lub zwleka z opłaceniem odebranego zamówienia. Wszystkie te przypadki trzeba uwzględnić w procesie – nazywam je punktami zwrotnymi procesu. Punkty zwrotne to nic innego, jak pytania, które powinniśmy zadać (najlepiej sobie) podczas obsługi klienta. W każdym z tych punktów można przerwać lub wstrzymać proces.

Posiłkując się wcześniej stworzoną listą czynności, mogę zaproponować następujące pytania – punkty zwrotne:

  1. rozpoczęcie komunikacji z klientem
  2. przeprowadzenie wywiadu
    • czy mamy umowę z daną firmą?
    • czy firma płaci terminowo?
    • czy odbiera zamówiony towar?
  3. przeszukanie asortymentu
    • czy możemy zrealizować zamówienie?
  4. rezerwacja asortymentu
  5. skompletowanie zamówienia
    • czy pro-forma została opłacona?
  6. dostarczenie zamówienia
    • czy zamówienie ma termin ważności?
    • czy klient podpisał umowę?

Twój klient raczej nie usłyszy powyższych pytań bowiem odpowiedź na każde z nich, możesz znaleźć w dokumentach swojej firmy. Mój Klient był trochę zaskoczony tym, jak dużo wpadek finansowych mógłby uniknąć, gdyby miał pod ręką informacje dotyczące, chociażby płatności. 

Optymalizuj

Jest to dobry moment, aby zastanowić się, czy jest coś, co można zrobić lepiej. Czy są jakieś punkty w procesie, które można poprawić lub przeorganizować? W przypadku mojego Klienta okazało się, że znacznie łatwiej będzie zapytać dzwoniącego o numer NIP, niż nazwę jego firmy. W segmencie mojego Klienta funkcjonuje dużo firm o podobnych nazwach. Dodatkowo część pracowników pytało o NIP czy nazwę praktycznie na końcu procesu – na etapie zatwierdzania rezerwacji.

Optymalizacja może kojarzyć się z dużym przedsięwzięciem czy zmianami, jednak czasem wystarczy zapytać o NIP wcześniej. Dzięki temu, na etapie przeprowadzania wywiadu, można zweryfikować klienta – na przykład sprawdzić terminowość wpłat za faktury.

Zapisz w przystępnej formie

Po długiej dyskusji powstał gotowy proces. Szkoda by było, gdyby wylądował on w szufladzie. Klient postanowił przedstawić go w ładnej szacie graficznej i zamówić kilka plakatów, w różnej wielkości, aby każdy z pracowników miał własną ściągę z procesu. Nigdy nie wiadomo kiedy taka ściąga może się przydać.

Przyglądaj się procesowi co jakiś czas

Czy to już koniec pracy nad tym procesem? Zdecydowanie nie, to dopiero początek. Podczas rozmowy mój Kontrahent przedstawił czas dostępu do informacji jako swoją największą bolączkę. Dzięki opisaniu, ujednoliceniu i automatyzacji ten problem zniknął. Nie znaczy to, że nie pojawiły się nowe wyzwania. Na przykład konieczność dbania o to, by dane wspierające proces były zawsze aktualne. Takich przykładów można mnożyć.

Klient postanowił, że będzie wracał do procesu co miesiąc. Tylko na chwilę, by sprawdzić, czy wszystko działa, jak dobrze naoliwiona maszyna. Czy w każdym przypadku sprawdzi się taka częstotliwość? Nie wiem, to zależy od Ciebie i tego, jak często zmieniają się Twoje procesy.

Automatyzuj

Ten punkt jest moim ulubionym. Gdy proces jest już stworzony, można zaprząc całą zdolność obliczeniową świata do pracy dla nas. W przedstawionym przypadku doradziłem Klientowi stworzenie współdzielonego pliku Excelu. Zazwyczaj, na początku, nie trzeba wymyślnych narzędzi za duże pieniądze. Dzięki temu, że towarzyszyłem mojemu Klientowi w drodze do stworzenia opisu procesu, poznałem ten proces bardzo dobrze. Miałem też okazję do zadawania dodatkowych pytań, ponieważ chciałem zrozumieć, co jest dla niego najważniejsze, jakie są wyzwania lub bolączki tego procesu. Na bazie swojego doświadczenia oraz wiedzy o automatyzowanej procedurze mogłem wybrać najlepsze narzędzie na dany moment. Powstał w pełni funkcjonalny arkusz kalkulacyjny – prototyp programu. Jak wspomniałem, na tamten czas proces nie nabrał jeszcze ostatecznego kształtu i zmieniał się nie raz. Bardzo zależało mi, aby mieć od razu informację zwrotną czy automatyzacja działa i w jakim zakresie ją samą można jeszcze usprawnić.

Pewnie ciekawi Cię jaka część procesu została skomputeryzowana? Z dumą mogę powiedzieć, że prawie cały. Dane niezbędne do udzielenia odpowiedzi w punktach od 2 do 5 znalazły się w pliku Excel. W kilku zakładkach umieszczona została informacja o kontrahentach, sprzęcie na wynajem, zleceniach, fakturach i innych, ważnych aspektach procesu. Niezbędne dane, dotyczące danego klienta, można uzyskać, podając jego NIP. O tym, czy urządzenie jest dostępne w szukanym terminie, informuje przypisany mu kolor i odpowiednie sortowanie. Dzięki temu użytkownik jednym rzutem oka może dowiedzieć się, co można zaproponować klientowi, a co jest zajęte. Nie są to wszystkie usprawnienia, jakie znalazły zastosowanie już na tym etapie.

Podsumowanie

W każdej firmie są procesy biznesowe. W jednych są one dobrze opisane i znane wszystkim zainteresowanym. W innych działa się w chaosie – teoretycznie. W praktyce jednak nawet w takich firmach są procesy, tylko jeszcze nieopisane. Tych kilka prostych kroków pozwoli Ci zwiększyć kontrolę nad swoim biznesem:

  1. Spisz wszystkie czynności
  2. Pogrupuj podobne wydarzenia
  3. Określ punkty zwrotne procesu 
  4. Optymalizuj
  5. Zapisz w przystępnej formie
  6. Przyglądaj się procesowi co jakiś czas
  7. Automatyzuj

Wymiernym efektem inwestycji mojego Klienta w uporządkowanie procesu zamawiania oraz w jego częściową automatyzację była oszczędność rzędu połowy etatu. Zwrot z inwestycji, w tym przypadku, był wysoki, nie licząc wyższej jakości w obsłudze klientów.